1. 提出问题

随着仓储物流和快递行业依存度增加, 采用科学的方法制定一个最优的快递选择评价体系也是当务之急, 对解决困扰仓储企业长期性、整体性的问题具有意义。XX仓库提供专业的B2C物流服务, 满足客户从入库到出库直至货物送达消费者的全部需求。XX仓库标准化的仓库和设备可帮助业务迅速复制, 实现不同货物共享一个仓库也能达到不同客户分仓需求。仓库实行联网监控, 客户可通过手机、电脑等多渠道对库内操作实时查看;运用多平台操作的仓储管理系统 (WMS) 对仓库进行可视化管理。此外XX仓库专业的仓储拣选能力, 和历经五年的双11大促经验, 能够轻松应对大促期间订单井喷情况下应急解决方案。

快递问题一直困扰XX仓库健康发展的主要因素, 通过归纳总结, 得出XX仓库目前主要有以下三类问题。 (1) 快递合作商频频更换, 致使合作双方磨合时间短, 欠缺了解, 沟通困难, 给工作带来许多不便利。 (2) 快递物流环节出现太多的差错, 节假日大促期间尤其严重, 如快件丢失损坏, 当货物遗失时, 快递公司各地区相互推卸责任, 造成理赔困难。 (3) 货物收发件延误情况时有发生, 导致消费者投诉率居高不下, 这对于追求效率速度的电商行业是致命的打击, 引起客户对XX仓库仓储的不信任。

选择适当的快递企业不仅可以稳定快递合作商, 有效沟通, 提高工作效率;还可以最大程度上减少流通环节上的失误, 提高服务品质和质量。

2. 快递企业选择指标体系

对快递行业和XX仓库做简要分析后, 将构建指标体系通过综合各指标信息反映快递公司的优劣。

2.1 快递企业选择的指标构建

旨在构建全面的评价指标, 得出四类比较重要的一级指标, 即:A.服务评价指标、B.成本评价指标、C.企业形象评价指标以及D.特殊事件评价指标[1]。经研究发现, 其中的服务和成本指标是在评价企业业务过程中两大不可或缺的指标。另外, 快递行业常会有一些突发情况发生, 一旦这些特殊事件处理不恰当或不及时, 便会给消费者长久留下消极印象, 因此企业应急处理能力也是一个单独的一级指标。

图1 指标体系鱼骨图   

由上述鱼骨图可以直观看出选择体系总共包含16个二级指标, 以下各二级指标的具体含义。

(1) 安全准确性X1:快递不会错发、丢失、破损的能力, 为定性指标。

(2) 速度X2:快递从发货到收到消耗时间的多少。因为各快件地点差异性太大, 不好定量, 只能粗略统计然后定性分析。

(3) 服务态度X3:快递工作人员与仓库人员和消费者接触态度, 定性指标。

(4) 查询服务X4:对货物位置信息的更新和发布, 定性指标。

(5) 取件预约便利性X5:消费者取快递的便利程度和响应时间, 定性指标。

(6) 货损货差率X6:货物损坏的几率。可以定量计算X6= (n1/n) *100%

n1为损坏货物次数。n为总计使用快递次数, 列举顺丰、EMS等4家快递合作期间货损率定量数据如表1所示

表1 货损货差定量指标 

(7) 首重价格X7:单位重量以内的快递价格。为定量指标。

(8) 续重价格X8:超过首重的货物每1kg加收的费用。定量指标。

(9) 结算方式X9:快递费用支付的方式种类。定量指标

由于不同省份首重续重收费不同, 为了使其适用灰色关联分析法, 有必要求出不同省份的加权平均价格作为本快递公司的首重和续重价格。

加权平均价格其中s代表省份, m代表该省价格, n代表该省当月发快递数量。

表2为七家快递公司成本定量数据, 其中合作期快递公司顺丰、EMS、圆通、中通价格指标数据通过XX仓库交易记录得到, 未合作快递公司申通、韵达、天天价格数据通过官网查询得到, 所有数据都以2016年12月为基准。

表2 成本评价指标定量数据

(10) 规模资质X10:包括旗下人员, 车辆数目, 转运站面积, 资金实力等, 为定性指标。

(11) 网点覆盖范围X11:网点覆盖数量和密度, 为定量指标。

(12) 历史合作记录X12:合作印象, 为定性指标。

(13) 业务种类X13:快递可以承接的业务种类, 为定量指标。

表3企业实力评价指标定量数据, 通过查阅快递企业官网得到。

表3 企业实力评价指标定量数据  

(14) 送货时间地点发生变更反应X14:应对送货地点变更的能力, 为定性指标。

(15) 投诉问题处理X15:对于消费者投诉的问题的处理能力, 为定性指标。

(16) 赔偿问题处理X16:遇到货物破损丢失情况, 快递公司赔偿态度和力度。定性指标。

2.2 合作期和考察期指标体系

不同的快递公司跟XX仓库公司的合作进程也不一致, 根据合作进程的不同, 提出了不同时期的指标体系各自所应具备的评价选择。

2.2.1 考察期

考察期指双方还未进行业务往来, 还处于问价谈判的阶段, 那么经过合作后得出的指标体系则不适用于该进程。

考察期只是初步考量评判, 针对没有合作过的快递公司, 不能轻易对该公司的服务好坏下定论, 只有开展业务往来, 才能真切感受到其服务水平。开展业务合作前, 一定要认真考量快递企业规模资质、网点数量, 筛选出优秀企业进入全面合作期。

2.2.2 全面合作期

全面合作期包含16个二级指标。其中10个为定性指标, 6个定量指标[2]。在该时期, 安全准确性、服务态度为重要指标。在具体的快递服务中, 出现一些突发情况时, 取件预约便利性, 投诉问题以及赔偿问题等指标成为重要指标。指标鱼骨图如图2所示。

全面合作时期已经对快递公司有了深入全面的了解。获得更多的定性指标, 定性指标数据是通过仓库物流负责人打分获得, 所以保证指标数据打分公正是评价分析准确的关键因素。

3. 基于灰色关联模型的快递企业选择评价模型

邓式灰色关联分析法的关键在于判断母序列与几组待评选子序列的空间距离。挑选由指标数据转化成的子序列中每个指标的最优值, 从而将这一组母序列重新排列, 比较其空间距离, 距离越小说明数据拟合越好, 序列程度趋势越接近, 表明子序列越接近最优值。关联度则是综合所有指标数据的空间距离的一个判断标准。

通过建立选择评价体系, 体系中七家快递企业的各项指标各有优劣, 在各项指标中选出最优数据建立标杆即组成新的母体数据, 各个快递指标数据组成子数据, 通过计算子数据与母体数据相对距离及关联度, 关联度排序即为选择排序[3]。

图2 全面合作期鱼骨图   

3.1 研究模型建立

3.1.1 明确指标体系

依照快递评价指标体现快递公司优劣, 设所有快递公司组成集合m, 评价指标共有s个。所有快递公司评价指标值组成一个原始数据实测矩阵, 计做X。如下所示:

3.1.2 数据规范化处理

对有些不在同一计数量上的指标数据需要经过数据规范化处理, 转化为[0, 1]区间内得的数。如网点数据几千, 而货物差损还不足百分之一。对成本性指标和效益型指标分别采用如下公式规范化处理。

选出成本型指标最小值、效益型指标最大值作为灰色关联分析的母序列Y (yoj) (i=1, 2, …, s) , 将初始矩阵X规范化处理, 形成规范化矩阵Y, 如下所示。其中母序列被规范化处理成为Y (yoj) = (1, 1, …, 1) 。

3.1.3 确定关联系数矩阵和关联度

灰色关联分析通过研究子序列与母序列之间化为曲线后的空间距离, 得出两者之间的关联程度。子母序列都是由多项指标组成的, 因此曲线上会存在相对应的点, 且点与点之间空间距离的形成关联系数[3,4], 简化公式如下:

其中ζ∈ (0, 1) 为关联模型的分辨率, 一般取0.5。

(3-4) 由公式3-4得出关联系数, 将所有指标关联信息综合体现集中为一个关联度, 其值体现了各个指标之间的关联程度的大小。关联度γoi公式如下:

按照关联度γoi来进行排序, 关联程度值越大说明快递各指标越接近最优指标。

关联度只能体现一个快递企业的综合优劣性, 电商仓选择快递公司需要结合自身情况, 考虑特殊情况各因素做出最终选择。

3.2 定性数据分析

按照建立的选择评价模型收集定性指标评价数据, 数据来源于仓库四位物流负责人。定性数据分为五个等级, 分值分别为9、8、7、6、5分。取四人的平均值为指标得分。如下表格4和表格5分别为含考察期公司和不含考察期公司的定性指标平均得分。

表4 定性指标平均得分表 (含考察期公司)   

表5 定性指标平均得分表 (不含考察期公司) 

3.3 考察期快递选择评价

3.3.1 考察期指标数据综合

考察期包括天天、申通、韵达三家快递公司, 将上文定量定性数据综合得到表6。

表6 考察期原始数据综合表  

3.3.2考察期数据规范化处理

将原始数据去量纲处理得到序列[1]:

3.3.3考察期软件数据计算

将考察期的数据进行规范化处理, 之后输入灰色系统理论建模软件GTMS3.0得出:

序列[1]为系统特征序列, 其余序列与它的邓式关联度的计算过程如下:

第[一]步, 计算序列初值像:

第[二]步, 计算差序列:

第[三]步, 计算极差:

极差最大值:0.67

极差最小值:0.00

第[四]步, 计算关联系数:

第[五]步, 其余序列与序列[1]的邓式关联度:

0.70 0.86 0.64

因此快递评价选择排序为:申通>韵达>天天

3.3.4 考察期评价结果分析

由上节的数据分析得出考察期三家公司的排序是:申通>韵达>天天, 三家公司最好的是申通, 它在规模资质, 业务种类多方面优势比较突出, 因此, 申通可以作为备选公司尝试下一步进行全面合作。

3.4 全面合作期快递选择评价

3.4.1 全面合作期指标数据综合

参与全面合作期的快递包括顺丰, EMS、中通、圆通四家公司, 综合以上定性定量数据得到表7。

表7 四家待选快递公司评价指标  

3.4.2全面合作期数据规范化处理

将原始数据去量纲处理得到序列[2]:

3.4.3全面合作期软件数据计算

将全面合作期规范化后数据输入灰色系统理论建模软件GTMS3.0得出:

序列[2]为系统特征序列, 其余序列与它的邓式关联度的计算过程如下:

第[一]步, 计算序列初值像:

第[二]步, 计算差序列:

第[三]步, 计算极差:

极差最大值:0.73

极差最小值:0.00

第[四]步, 计算关联系数

第[五]步, 其余序列与序列[2]的邓式关联度:

因此快递选择评价排序为:顺丰>EMS>中通>圆通

3.4.4 全面合作期评价结果分析

在全面合作期的四家快递公司中, 整体评价最优的是顺丰, 这个结果也是大家公认的, 因为顺丰在发货速度, 服务质量等多项指标中都是最好的。EMS受益于其巨大规模和权威资质, 在许多偏远地区占尽优势, 取件便利性远超其他快递公司, 所以综合排名居第二。中通综合排名第三, 虽然总体实力与顺丰和EMS具有明显差距, 但是其具有很大的价格优势, 也符合一些客户对于低价格的需求。圆通是合作公司中综合评价最低的, 可以考虑将圆通淘汰出合作名单。

4. 对于XX仓库仓储选择快递企业的建议

XX仓库公司目前因缺乏一套科学严谨的选择评价体系, 导致快递问题频发, 严重影响XX仓库信誉, 因此, 造成合作的快递公司不断更换, 没有长期稳定的合作伙伴等问题[5], 给公司增加许多不必要的管理成本。通过本文研究, 给出以下建议。

(1) 设立一种动态选择机制, 实行优胜劣汰的管理策略。不定期地对合作期和考察期快递公司进行评价分析, 挑选考察期综合评价高的公司加入快递备选库, 快递备选库中的公司将有机会加入全面合作阵营, 深化合作。而全面合作期综合评价低的快递公司将被淘汰, 终止合作。

(2) 与优秀的合作快递公司可以建立长期战略合作关系, 稳固的合作关系可以减少管理费用, 节约人力资源, 还能促成价格上的折扣和服务上的便利。

(3) 在选择评价体系之外, 需要结合公司实际情况, 根据企业的发展策略和定位, 根据不同特色客户选择不同的快递企业。如追求速度最优的客户可以偏向选择速度占优的顺丰快递, 追求成本最低的客户可以选择价格最低中通快递, 将各优势快递企业互补匹配。