1 引言

随着经济的快速发展及人们生活水平的提高,生鲜食品的需求量也在大幅增加。《中国冷链物流发展报告(2014)》显示,2013年我国食品冷链物流总额达到32 505亿元,同比增长14.8%[1]。在激烈的市场竞争环境下,单纯依靠产品建立起来的竞争优势已经越来越不明显,许多企业纷纷将关注点转移到服务质量上,希望通过提高服务质量来获取新的竞争优势。一些生鲜食品企业及其零售商把关注点放在了食品安全和服务质量上,对其供应商进行测评,并对产品质量进行检查。关于生鲜食品冷链物流服务质量评价的问题上,在总结了前人建立评价指标和相关研究的基础上,本文确立了评价指标,根据FAHP建立了评价模型,并且对模型进行了实例验证,为生鲜食品企业进行冷链物流服务评价提供了依据,对于今后实施生鲜食品冷链物流服务质量评价具有重要的意义。

2 确定评价指标

对服务质量的评价依赖于指标,每个评价指标都应当从不同的侧面反映服务质量的某种特征。指标的选取会影响整个评价工作的质量,为了确保评价结果的科学性、准确性、实用性,在确立评价指标时要遵循以下原则:1独立性原则:每个指标要既能全面地反映总体特征,又要避免指标之间的重叠,使得指标之间层次明确、有较高的区分度。2全面性原则:评价指标要全面地反映顾客对服务的需求,要围绕评价目的展开,进而使评价结果全面展现评价意图。3实用性和可操作性:评价指标要在客观、全面的基础上,尽可能地做到指标简化、便于监控和易于统计,使得一些定性的指标可以量化,以便进行评价。

根据评价指标选取的原则和对生鲜肉企业的调研以及分析研究,对于生鲜肉冷链物流服务质量的评价可以分为三大部分:1生鲜肉类品质;2冷链物流服务过程质量;3组织固有物流服务能力。

2.1 生鲜肉品质指标

2.1.1感官品质。对于生鲜肉类冷链物流企业来说,提供的产品首先是消费者购买的产品,即生鲜肉,所以对于服务质量的评价首先是对其提供的产品的评价。对消费者的调查结果显示,人们对于生鲜肉品质的评价主要从肉的色泽、气味、弹性等直观印象进行判断[2]。我国国家标准GB/T9959.1-2011 《鲜、冻片猪肉》对于生鲜肉的感官要求为:具有生鲜肉正常的气味;肌肉有光泽、色鲜红、脂肪呈乳白色、无霉点;肉质紧密、 有坚实感;外表及切片湿润,不粘手,无肉眼可见的杂质[3]。因此,生鲜肉感官品质的评价标准见表1。

表1 生鲜肉感官品质评价标准  

2.1.2微生物及理化指标。影响生鲜肉品质的有害物质主要来源有:饲养过程受病原微生物和各种有害物质的污染、食品添加剂等。根据对禽畜屠宰加工企业、生鲜肉零售企业以及食品安全检测实验室的调查发现,生鲜肉品质主要受微生物和化学指标影响。微生物指标主要是大肠菌群的检测,生鲜肉中大肠菌群(MPN/100g)的标准限值是≤1×104。化学指标挥发性盐基氮是国标中规定的唯一用来评价生鲜肉品质的理化指标,挥发性盐基氮(mg/100g)的标准限值为≤15,生鲜肉微生物及理化指标的评价标准见表2[4]。

表2 微生物及理化指标评价标准  

2.2 冷链物流服务过程质量指标

对冷链物流服务过程质量进行评价,首先要梳理生鲜肉类冷链物流的基本流程,探究生鲜肉类冷链物流过程中可能影响其服务质量的环节,确定其评价指标。生鲜肉类物流与一般物流存在区别,主要表现在:1更加注重物流过程中物流对象的品质安全;2需要冷链物流为其提供保障;3由于其自身的品质特征及对物流过程的特殊要求,其物流环节比一般物流作业环节要复杂;4对温度和时效性要求高[5]。根据国家标准和相应的文献调研,生鲜肉类冷链物流的基本流程如图1所示。

图1 生鲜肉冷链物流基本流程   

调研结果显示,生鲜肉类冷链各作业环节可能产生的危害包括食品污染、损坏、过程温度控制不严格以及作业时间长等。因此在建立生鲜肉类冷链物流服务过程质量的评价指标时要充分考虑到这些因素。

2.2.1温度控制指标。根据生鲜肉类冷链物流基本流程以及需要对温度进行严格控制的各个环节,确立了各个环节温度控制的标准,见表3。

表3 生鲜肉类冷链物流各环节温度控制标准  

2.2.2时效性。从对冷链物流流程的分析中可知,冷链物流活动涉及不同的企业及同一企业的不同部门,生鲜肉类从一个冷链物流环节流转至下一冷链物流环节的过程中由于部门之间的协调问题,有可能会发生停滞现象,这一现象在装车过程及门店交接过程中尤为明显。除此之外,生鲜肉类在冷链运输及配送过程中发生时间延迟的现象也较为普遍。以冷链配送环节为例,生鲜肉类冷链物流企业的配送路线一般相对固定,一般都集中在市区较为繁华的区域,而配送半径一般控制在150km范围内,通常要求8h内送达。因此,时效性控制标准小于8h为好;大于8h为一般;远大于8h为差。

2.2.3过程安全性。所谓过程安全性,是指物流对象在冷链物流过程中的完好程度以及与订单的符合程度。在笔者的调查过程中发现,有些企业的订单完成率仅为78%,货损率达到5%以上,货物遗失现象在个别企业中时有发生,这些都严重影响其物流服务质量。所以确立过程安全性标准:订单完成率90%以上为好;订单完成率80%—90%为一般;订单完成率80%以下为差。

2.2.4可追溯性。服务失误往往通过服务结果被顾客感知, 而服务失误究竟发生在哪个环节并不一定十分清晰,这就需要组织建立覆盖服务全过程的追溯系统,以便组织更快捷地发现服务过程中的不安全因素。在实地调研的过程中,产品追溯体系是各个企业存在差异最大的部分,现将企业可追溯系统划分为不同等级,见表4。

表4 可追溯性评价标准  

2.3 组织固有物流服务能力指标

组织固有的物流服务能力是指顾客无法直接感受到的、 但却对服务质量有支撑性作用的内部体系。对于组织固有物流服务能力的研究,有助于全面把握物流服务质量形成的机理,发现其物流服务的薄弱环节,进而制定提升物流服务质量的方案。

2.3.1人员因素。人员是物流服务能力的主要载体,服务业员工素质对于提高服务质量非常关键。对于人员的评价主要是针对组织中员工的意识、能力状况以及培训情况等,见表5。

表5 人员因素评价标准  

2.3.2设备设施。生鲜肉类冷链物流系统包括冷冻加工系统、运输系统、仓储系统、装卸搬运系统、冷冻分割包装系统以及配送系统,除此之外,在禽畜屠宰结束后、生鲜肉出厂前以及客户接收时都会进行抽样检测,所有这些环节都需要相应的设施设备作为支持。所以对于设施设备的评价十分必要。 经过研究与调研,将设施设备台数、设施设备有效工作时间、 设施设备有效工作能力作为评价指标,见表6。

表6 设备设施评价标准  

2.3.3业务流程。业务流程在物流服务质量管理中发挥着重要作用,也是企业物流服务能力的体现。业务流程包括流程的设计、执行、反馈等。一个良好的业务流程既要确保通过满足内、外部顾客需求来预防质量问题的发生,同时也要能够帮助实现规定的质量水平。企业运营过程中由于业务流程设计不合理,各流程模块之间衔接缺乏有效性,导致生鲜食品在流通过程中停滞现象时常发生,造成严重损耗甚至引发一系列的食品安全事件,另外许多顾客不满也是由于服务流程设计不合理导致的,合理的服务流程对于企业获得竞争优势越来越重要。经过分析,将流程设计、流程执行与流程改进作为评价业务流程的指标,见表7。

表7 业务流程评价标准  

根据上述确定的评价指标,生鲜肉类冷链物流服务质量评价指标体系如图2所示。

图2 生鲜肉类冷链物流服务质量评价指标体系   

3 评价模型

模糊层次分析法(FAHP)是层次分析法(AHP)和模糊综合评价法的结合,该方法兼顾了定量分析与定性分析,避免了因主观定性判断造成的不确定性,而且是在模糊环境下,考虑多种因素的影响,较好地解决了综合评价中的模糊性[6]。运用FAHP进行评价的一般步骤如下:

(1)建立评价问题的层次递阶结构模型。根据对问题的分析,确定评价指标,并将评价指标因素分层,形成一个由目标层—准则层—方案层组成的自上而下的多层递阶结构模型。

(2)构建模糊判断矩阵。比较同一层次各指标的相对重要性,并用1~9标度法进行标度,见表8,从而建立判断矩阵。

表8 判断矩阵标度意义  

(3)计算每一指标下各因素的相对权重,即计算判断矩阵的特征向量和最大特征根,计算方法有平均法、方根法和特征值法。

(4)一致性检验。计算一致性指标CI,CI=λmax-n/n-1,其中λmax为判断矩阵的最大特征根,n为判断矩阵的阶数。计算平均随机一致性比率CR,CR=CI/RI,其中RI为同阶平均随机一致性指标,是与矩阵阶数有关的指标。RI值可从表9中查出。当CR<0.1时,认为判断矩阵具有令人满意的一致性,否则应对判断矩阵进行调整。

表9 平均随机一致性指标R.I  

(5)隶属度计算和层次总排序。计算同一层次所有因素对最高层相对重要性的排序权值,由最高层到最底层逐次进行。依据最底层(方案层)对最高层(目标层)总排序权重的大小进行方案的评价。

根据以上分析,得到生鲜肉类冷链物流服务质量评价指标层次分析结构模型,见表10。

表10 生鲜肉类冷链物流服务质量评价指标 层次分析结构模型 

4 模型的验证

为了验证上文构建的模型的可行性,以期为生鲜肉类冷链物流服务质量评价提供实际参考,下面基于一个案例进行实例分析。假设要对三家生鲜肉类冷链物流企业服务质量进行评价,对三家企业在生鲜肉品质、冷链物流服务过程质量和组织固有物流服务能力三个方面的指标进行了实际调查。

4.1 确定指标权重

根据表10的层次结构模型,对每层各个指标进行两两比较,请专家打分,构造的两两判断矩阵及其指标权重计算结果见表11-表14。

表11 指标A判断矩阵  

表12 指标B1判断矩阵  

表13 指标B2判断矩阵  

表14 指标B3判断矩阵  

由上述数据分析可得生鲜肉冷链物流服务质量各评价指标权重如下:

A={0.122 0,0.648 3,0.229 7}

B1={0.669 4,0.087 9,0.242 6}

B2={0.426 6,0.142 2,0.342 7,0.088 5}

B3={0.614 4,0.268 4,0.117 2}

4.2 隶属度计算

对三家生鲜肉冷链物流服务企业进行10次跟踪记录,对企业各项评价指标进行归类记录,根据上文各个评价指标及评价标准进行评价记录,得到评价结果见表15-表17。

以甲企业为例,其模糊评判矩阵为:

一级综合评价:

表15 甲企业生鲜肉冷链物流服务质量评价表 

表16 乙企业生鲜肉冷链物流服务质量评价表  

表17 丙企业生鲜肉冷链物流服务质量评价表  

二级综合评价:

同理可得企业乙、企业丙的评价结果如下:

规定评价集V中各元素的量化值为V1=100,V2=80,V3= 60,越接近100,表示生鲜肉类生产企业冷链物流配送服务过程质量越高;越接近60说明质量越低,甲、乙、丙各企业综合得分为:

因此,可得W甲>W乙>W丙,甲企业在生鲜肉冷链物流服务质量方面表现较好。企业丙在组织固有物流服务能力方面存在问题,具体来说在组织固有物流服务方面,人员素质占有的权重较大,对企业丙的组织固有物流能力影响较大,因此企业丙应该在人员方面加大投入,培养员工质量意识和作业能力,并且定期对员工进行培训。

5 结论

本文根据企业的实际调研与研究,通过大量文献调查以及实验研究,确立了生鲜肉类冷链物流服务质量评价指标体系,并且根据FAHP建立了评价模型,进而根据实际企业的情况,对评价模型进行验证,为企业进行冷链物流服务质量改进提供了现实可行的依据,对于冷链食品企业物流服务质量评价的发展具有重要的意义。本文在实际验证阶段还存在一些问题,比如针对企业的某些指标无法进行准确打分,对于某些指标的衡量因素无法定量测量,给后面的评价步骤造成了不确定性,进而使最终的企业物流服务质量的评价造成偏差。 希望今后的研究在此方面更加完善。